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一片真心為客戶
——農行員工潘德榮和他的三個“對得起”

來源:中國贛州網-贛南日報    作者:謝文軍 趙萬億 記者 宋石長    發布時間:2019年12月05日

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潘德榮在工作中
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? ? ? ?初識潘德榮,是在農行贛州分行慶祝新中國成立70周年暨農業銀行恢復40周年的表彰晚會上。作為40名受表彰員工之一的潘德榮,在表彰晚會的最后一刻趕到了現場。
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  潘德榮是農行尋烏縣支行員工,之前他代表尋烏縣在浙江嘉興比賽。得知自己評為“忠誠員工”,比賽一結束他連飯都來不及吃就急忙往回趕。登上領獎臺時,連身上的衣服都還沒來得及換下。“這份榮譽對我來說太珍貴了,我一定要趕回來。”潘德榮說。
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  再見潘德榮,已是一個多月后的初冬時節。當記者與他面對面時,他卻連連擺手:“我這個人太平常了,一沒感人的事跡,二沒驕人的業績,真的不值得宣傳。”軟磨硬泡之下,他才慢慢打開話匣:“我本平常人,那就講講平常人的平常事吧。”
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  “衣食父母無小事,做人做事首先得對得起客戶”
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  潘德榮1988年從江西銀行學校畢業進入農行工作,至今已整整30年的時間。期間,他擔任過基層網點主任,也曾在市分行信貸部做過貸款審查。“但最多的時間,是在支行客戶部工作,直接跟客戶打交道。”潘德榮說。
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  在潘德榮看來,銀行跟實體店有很多相通之處,只不過實體店是經營具體的商品,而銀行經營的是貨幣,既然是經營,就離不開客戶。經濟發展離不開銀行的金融服務,但客戶也是銀行業真正的衣食父母,沒有客戶,銀行業就沒有發展。銀行業的經營,本質上也是對客戶的經營,衣食父母無小事,作為一名銀行工作人員,做人做事首先必須對得起客戶,為客戶做好各方面的服務。
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  “現在的銀行業競爭這么激烈,尋烏經濟體量小,但銀行就有10多家,更要有緊迫感做好客戶營銷維護工作。農行提出打造零售銀行的目標,也要求我們不管身處哪一個崗位,都必須重視每一位客戶,不管業務大小,都要盡力做好客戶營銷維護工作,竭盡所能提供最好的服務,真正讓客戶與銀行實現雙贏的目標。”潘德榮說。
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  因為這樣一種理念,潘德榮在銀行工作的30年,也成了結交朋友的30年。盡管他已不在客戶部工作,很多客戶依然習慣了一到農行就找他,有業務辦業務,沒業務就找他喝杯茶聊聊閑天。2008年,尋烏縣很多農戶的果園遭受冰凍災害,無力發展來年的再生產,而這其中有不少也是潘德榮以往的客戶。面對這種情況,他通過與當地化肥、農藥經銷商凌圣堯溝通,由企業提供擔保,繼續給果農提供經營貸款,不僅救活了許多果農,也為企業帶來了可觀的效益。這以后,不僅眾多的果農成了潘德榮的鐵桿客戶,這位化肥、農藥經銷商也與潘德榮建立了兄弟般的感情。
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  為客戶服務,更要對客戶負責。潘德榮在經營客戶的過程中,特別注重發揮自身的專業,為客戶提供合理化建議,幫助客戶做好經營發展的風險把控。一次,潘德榮在為一位客戶辦理貸款業務調查過程中,發現這位客戶固定資產占比過大,經營流動性不足,存在較大的經營風險隱患。與客戶幾經溝通,客戶由最初的不理解甚至提出中斷與尋烏農行的業務往來,到最后終于理解潘德榮的良苦用心,采納了潘德榮的建議。如今,這位客戶業務越做越大,兩人也成了無話不談的好友。
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  “單位好我們才好,做員工要對得起自己的工資”
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  潘德榮給自己立的第二個標準是“做員工要對得起自己的工資”。
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  上世紀90年代初期,銀行都還是使用手工記賬,單位也沒有空調,厚厚的對賬本堆在辦公桌上比人還高。為了做好賬戶核對,剛畢業不久的潘德榮跟大多數員工一樣,夏天經常光著膀子,加班到晚上八九點。1993年春,潘德榮所在的吉潭營業所的圍墻因連綿雨水大面積倒塌,為了營業所的安全,他與所里員工一起,主動輪流值班守夜。“那時都沒有加班工資的概念,大家都是一個想法,做人要有良心,領了這份工資,就要干好單位的事。”
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  在潘德榮看來,要對得起自己的工資,就要有感恩之心,用心用情去做事,把單位當成自己的家,單位效益好了,員工的效益才會更好。他用自己的經歷來解釋自己的這種想法:“我們家是地道的農民,能考上中專分配到農行工作,我已經覺得十分幸運了,從內心里感恩黨和國家的好政策,讓我們這些農家子弟能穿上干凈整潔的衣服,坐在寬敞明亮的辦公室工作。”
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  熟悉潘德榮的同事,都知道他有一個多年不變的原則——在做貸款調查報告時,他從來不用復制粘貼快捷鍵,都是一個字一個字慢慢地打出來。“在做資料的時候,有些客戶經理做出的調查資料比較粗糙,往往圖省事,將其他客戶的調查報告為板本,把名字身份證改一下,再復制粘貼,速度的確會快很多,但做出的凋查報告及資料質量不高,反而影響調查速度和效率。畢竟,每個人都有不一樣的經歷,不一樣的家庭背景,不一樣的經營項目,這些都必須靠自己去走訪調查,我習慣了這樣一個個字打出來,感覺會更實在,更心安一些。”潘德榮解釋自己的行為。
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  2007年,潘德榮主動放棄在市分行信貸部的工作,調回尋烏支行。那時的尋烏支行客戶部信貸業務拓展很慢,有效客戶少,嚴重制約了尋烏支行的發展,他看在眼里想在心,為爭搶市場,他撰寫了各種個貸產品調查報告模板供同事參考,指導客戶經理如何開展信貸調查,把握不同信貸產品的調查重點。他在客戶部工作的近10年,也是尋烏支行各項業務發展最快的時間。業務量大的時候,他和同事們經常加班到深夜十一二點還忙不完。“有同事喊累的時候,潘德榮就又念叨那句話——‘做員工要對得起自己拿的這份工資’。”采訪中,一位曾經與潘德榮一起工作的同事在旁邊插話。
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  有同事開玩笑的時候要潘德榮把他的“對得起工資”改成“對得起領導”,潘德榮就連忙擺手說“不對不對”,他解釋說,如果變成“對得起領導”就有可能喪失原則和標準,并舉了一個實際工作中發生的例子。
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  有一次,行里一名領導讓潘德榮去評估發放一筆貸款,并交代盡可能照顧一下這位客戶。該客戶擬用的抵押物已在他行貸款500萬元即將到期,想用該抵押物在農行等額貸款500萬元歸還他行貸款。潘德榮上門調查發現,該客戶近幾年新上的經營項目比較雜,行業跨度大,精力財力明顯不足,加上,他行對該抵押物的評估明顯虛高,實際上抵押嚴重不足。最后,他還是頂著壓力,果斷地放棄了這筆業務。不到半年,這名客戶就發生了資金鏈斷裂的情況。
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  “領導也有可能無法了解客戶的各方面情況,交待給了我們做,我們就要把好這道關,幫助領導做出正確的決策,不能拿著國家的錢,冒這么大的風險,這才是真正對得起領導,對得起自己的工資。”潘德榮說。
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  “集體和個人相互捆綁,一起工作要對得起同事”
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  2017年,潘德榮主動提出不再擔任客戶部經理,2019年6月再次讓出風險與信貸管理部經理一職成為一名普通員工。他笑著解釋自己的行為:“在其位就要謀其政,現在銀行的業務也隨著科技的發展變得日新月異,我自我感覺還是有些跟不上形勢,部門經理雖說不算一個官,但總占著這個位置,肯定會阻礙年輕人的發展。我需要做的就是,做好本職工作的同時,盡自己的能力幫助年輕的同事解決一些問題。”
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  潘德榮講述自己“平常的故事”時,特別強調了自己做人做事的第三個原則:要對得起自己的同事。他說,一個好的團隊應該是大家一齊努力,大家都奉獻一點,團隊就有活力,在一個團隊中,不能老看著別人加班做事,自己當甩手掌柜,這樣就是占了同事的便宜,做人不講良心了。
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  農行股改完成不良資產剝離后,信貸總量陡然變小,做大信貸業務總量成當務之急,生存之需。剛從市分行信貸部回來的潘德榮自然有了許多的優勢,不僅在業務上較同事們更輕車熟路,有什么不懂的,或者有新的變化,也可以更好地請教市分行曾經一起工作的同事。而他也把這些經驗毫無保留地與同事們一起分享,使得客戶部的同事在較短的時間內順利進入角色。
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  潘德榮的同事講起一件事,一般情況下,部門經理的收入要比普通員工多一些,但潘德榮在當客戶部經理的時候,盡管業務比一般員工熟悉,收入卻不是本部門最高的,有時一般員工的收入都超過他。為了激發部門員工的積極性,他在支行績效考核辦法的基礎上,又經部門討論形成了部門單獨的考核方案,在保證公平公正的基礎上,盡最大可能改變以往吃大鍋飯,做多做少一個樣的現狀。他將部門崗位重新劃分為法人崗、清收崗、個人貸款、住房貸款、經營性貸款五個崗位,并按照崗位性質、工作難度、業務量等指標確定不同的績效分配系數,由員工根據自身優勢自主選擇,多勞多得。
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  “潘德榮是部門經理,也同員工一樣選擇,還是最后一個選的。”潘德榮的同事告訴記者。這樣一套激勵機制讓大家都有了干勁,以個人貸款為例,幾年的時間,總量從一億左右很快就飆升到四五個億。大家相互幫襯,整體業務上去了,員工的收入也水漲船高。
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  同事們在介紹的時候,潘德榮又在一旁連聲解釋,稱自己重要的事情也做不太好,只能幫助同事規范一下貸款流程,“集體和個人的利益都是相互捆綁的,沒有大家的共同努力,業務也不可能發展得那么快。至于我個人,只是堅持做到要對得起同事,沒有拖后腿而已。”

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來源:中國贛州網-贛南日報

責任編輯:張春明

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